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Mudança

POR Luiz Malavolta 12/01/2019
Há quase duas décadas, o “filósofo” da MPB Renato Russo já dizia em uma das suas canções mais conhecidas que “mudaram as estações, mas nada mudou”, embora alguma coisa deveria ter acontecido, “porque tudo está, assim, tão diferente”. Russo compôs isso numa época em que as pessoas ainda acreditavam que “tudo era para sempre”. Mas “o pra sempre, sempre acaba”.
Há 50 ou 60 anos, as revoluções ainda eram feitas a bala, porque, como determinaram Lennon & McCartney, “happiness is a warm gun”, que, numa leitura dentro do contexto da época, poderia significar que a liberdade e a felicidade de cada um estariam no cano quente de uma arma que acabara de ser disparada.
Da teoria à prática, Lennon sentiu na carne, na noite de 8/12/1980, quando o maluquete texano Mark David Chapman o abordou em frente ao portão de acesso ao edifício Dakota, em Central Park, Nova York, e o executou com cinco tiros de um revólver calibre 38.
Antes disso, em 9/8/1969, outro maluquete – Charles Mason - e seu bando invadiram a mansão onde estava a atriz Sharon Tate (grávida), acompanhada de quatro amigos. O grupo só queria agredir, esfaquear e matar a tiros os que ali se encontravam. Depois, Manson e galera usaram o sangue das vítimas para escrever, nas paredes da sala, “morte aos porcos” e “Helter Skelter”.
No tribunal, o promotor Vincent Bugliosi disse que os crimes foram cometidos sob a influência da canção “Helter Skelter”, de Lennon & McCartney, para o álbum duplo da banda The Beatles, lançado em 1968. A teoria do promotor era de que a letra da canção conteria “mensagens subliminares”, subjetivamente interpretadas pelo doido do Mason como uma ordem para “matar os porcos”.
“Helter Skelter” é o nome que se dá na Inglaterra a um tipo tobogã em espiral, muito comum nos parques britânicos. Mason era tão maluco que contou ao promotor de Nova York que a letra da canção era o anúncio do próximo holocausto, a chegada da desordem global.
Pol Pot, ditador no Camboja de 1963 a 1979, também achava que a felicidade era o cano quente de um fuzil. Fez sua revolução como Stálin. No poder, ordenou a destruição de qualquer traço de tecnologia no país. Transformou teatros e museus, da capital Phnom Penh, em chiqueiros para porcos. Mandou escritores e artistas para campos de concentração, para plantar e colher arroz. Ao final de sua gestão, contou a execução de 2,5 milhões de cambojanos.
Hoje, os tempos são outros. As revoluções são feitas na palma da mão, com o dedo indicador mexendo na tela de um desses equipamentos que são uma mistura de telefone, TV, filmadora, câmera fotográfica, agenda e outras coisas mais ou menos nobres. Bastam poucas palavras, significados simplórios para se construir ou destruir reputações. Vive-se sob o império do senso comum, que neutraliza toda análise crítica ou debate sobre qualquer tema.
A mídia norte-americana - que cria, constrói e destrói mitos - desenvolveu uma lenda quase real de que os novos gênios da humanidade agora surgem e se revelam naquelas garagens imensas que toda típica casa dos Estados Unidos possui. Para o norte-americano, uma grande garagem anexa ao imóvel residencial é essencial à vida das famílias. Ali se estoca todo tipo de tralhas que se compra e depois não se tem onde abandonar. Assim, essas garagens constituem um bem cultural e de costumes daquele povo. Em garagens desse tipo sugiram as gigantescas Microsoft e Apple. Foram fundadas por jovens cabeludos, que queriam mudar o mundo e, com certeza, conseguiram fazer suas revoluções.
Ao longo dos tempos, Steve Jobs e Bill Gates se revezaram no pódio de os homens mais ricos e influentes do planeta. Criaram seus computadores, máquinas extraordinárias, estabeleceram uma nova cultura e uma nova ordem mundial, numa sociedade cada vez mais necessitada de informação. Para muitos, foram os precursores de um novo tempo, a mítica “Era de Aquarius”, que se iniciará ainda no século 21, quando o Sol, no dia do equinócio de outono no hemisfério sul ou da primavera, no hemisfério norte, irá nascer a frente da Constelação de Aquário, diferentemente de hoje, em que faz isso na Constelação de Peixes. Segundo experts em bobagens do gênero, a cada 2.150 anos, o Sol nasce à frente de uma nova constelação, tudo muda na Terra.
Acredita-se que a “Era de Aquarius” deverá ocorrer de 2.178 a 2.680 – entre 159 e 661 anos -, quando a humanidade (se ainda estiver habitando este planeta), se tornará melhor, encontrará a paz e a prosperidade tão buscadas ao longo da história.
Mas como não estamos nem perto da “Era de Aquarius”, vivemos em constante crise moral, econômica, política e social, com guerras sem fim e disputas acirradas entre adversários e inimigos, amigos e desafetos, concorrentes, pais e filhos e corrupção.
Quando Russo vaticinou que nada é pra sempre, porque “o pra sempre, sempre acaba”, estabeleceu um fator temporal determinante. Talvez seja isso mesmo o que está acontecendo nos dias de hoje com a poderosa Apple.
Na semana passada, a empresa – um império multinacional sólido e robusto -  perdeu mais de US$ 75 bilhões em valor de mercado, depois de ter divulgado, de surpresa, que estava esperando vendas menores do Iphone do que havia projetado inicialmente. A empresa pôs a culpa de seus problemas na China, onde a desaceleração da economia e a guerra comercial com os Estados Unidos haviam afetado os negócios, graças a Donald Trump. 
Em setembro do ano passado, a Apple já havia perdido outros US$ 56,56 bilhões em valor de mercado, após ter lançado seus novos modelos do iPhone. As razões talvez sejam mais profundas e complexas do que tenta explicar a empresa. Talvez ela esteja sofrendo da síndrome de ausência de seu criador e mentor, que morreu de câncer no fígado em 2011 e não deixou um sucessor à sua imagem e semelhança.
Provavelmente, os fiéis clientes da Apple descobriram que o revolucionário telefone inteligente da empresa deixou de ser tão revolucionário quanto o era na época do seu lançamento, em junho de 2007, e ficou igual aos concorrentes. Os novos modelos estão chegando ao mercado com mutações mais estéticas do que tecnológicas, mas os seus preços explodiram.
Para a Apple, tão importante quanto as vendas, era a pós-venda. A empresa estabeleceu um padrão de atendimento mundial uniforme. Tanto que o formato e o design das lojas são padronizados. O cliente entra na loja e informa que está com algum problema com seu telefone. O funcionário faz um teste no equipamento e, sem delongas, como regra estabelecida, providencia a substituição do produto, sem qualquer questionamento de uso.
Substituir o produto, sem custo ou ônus, foi a forma inteligente que Jobs encontrou para fidelizar o cliente. A empresa não vendia só produtos, mas um bem cultural, um conceito de tecnologia capaz de estabelecer novos paradigmas sociais em todos os países do mundo. O produto era a garantia de um novo e revolucionário modo de vida, um mundo onde as respostas estariam sempre na palma da mão imediatamente. O uso de sistemas de inteligência artificial nesses equipamentos foram fundamentais para tornar o celular não apenas um eletrodoméstico ou eletroeletrônico. Em poucos anos, ele se tornou parte do corpo humano, criando uma dependência cultural e psicológica permanente entre usuário e sua máquina. Mas como profetizou Renato Russo, tudo o que é para sempre, também sempre acaba. O filósofo norte-americano Marshall Berman traduziu assim: “Tudo o que é sólido desmancha no ar”.
As derrocadas enfrentadas pela empresa e a falta de lançamento de um novo e revolucionário produto – esta é a minha percepção – talvez estejam influindo em uma radical mudança de postura e de sobrevivência.
Em meados de dezembro passado, recebi mensagem para procurar uma loja da Apple para fazer a troca da bateria do modelo que uso. Teria de pagar um valor reduzido na substituição. O prazo de atendimento terminaria em 31/12/2018. Foi um chamado mundial. Uma alteração de tecnologia estaria afetando as baterias em uso. No dia 28/12, ao retornar de uma viagem, procurei a loja oficial da empresa. Mas não era bem assim. Embora estivesse dentro do prazo, o funcionário que me atendeu disse que dificilmente conseguiria participar daquele recall. A prioridade era no atendimento às vendas de fim de ano, não o pós-venda. Seria feito um agendamento, somente para atender em 5/1/2019, mas nessa data eu estaria fora do recall e teria de pagar quase R$ 400 pela bateria. Além do mais, seria atendido num terceirizado, numa lojinha de bairro credenciada pela loja oficial.
Por óbvio, desisti, embora, pelo Código de Defesa do Consumidor, estaria com direitos assegurados, já que me apresentei dentro do prazo estabelecido. Meu aparelho (relativamente novo) tem funcionado mediante recarga da sua bateria várias vezes ao dia. Sempre achei isso normal. Fiz reclamação por escrito à Apple da forma do atendimento, via aplicativo. Não obtive resposta. Para mim, a mudança de postura da empresa é sintomática. É provável que outros clientes devem ter passado pelo mesmo.
Esta semana, o jornal “The New York Times” publicou uma reportagem de página inteira, do jornalista Kevin Roose, cujo título era este: “Qual o maior problema da Apple? Minha mãe”. Roose conta que a mãe dele sempre foi fã dos produtos da Apple. Mas, ultimamente, ela tem deixado de comprar os lançamentos anuais do Iphone, preferindo ficar com o aparelho velho, que funciona bem, apesar de antigo.
“Quando perguntei a mamãe o que a levaria a comprar um novo Iphone ela disse que poderia ser, por exemplo a chegada de um novo e imperdível dispositivo, ou seus aplicativos favoritos não funcionarem. Mas, no fim, admitiu que a mudança seria muito improvável. ‘Enquanto meu iPhone não cair e ficar em pedaços, provavelmente vou continuar com ele’, afirmou.”
Desfidelizar o cliente é um processo simples. Basta dar um atendimento desse tipo, depois passar a oferecer uma mercadoria sem novidades tecnológicas e, por fim, deixar os clientes com a sensação de que o produto já não é mais essencial à sua vida.

Luiz Malavolta é jornalista em São Paulo.
luizmalavolta@icloud.com